Ako ste barem jednom bili na šalteru neke od institucija sigurno je da ste imali pozitivan ili negativan komentar na rad šalterskog radnika, koji u toku radnog dana ima i do 200 stranaka. Zamislite da svakog dana sretnete 200 ljudi i da vam svaki od njih izloži neki problem ili traži nešto od vas.
Vi ste tog dana morali da se sretnete sa jednim šalterskim radnikom, a oni svakog dana sa desetinama građana, koji često znaju da budu nervozni i raspoloženi za svađu.
Pravnik Danijela Vidić već tri godine radi na šalterima Ministarstva unutrašnjih poslova, u takozvanoj „Limenci”, i kod nje i njenih kolega idemo po izvode, lične karte, dozvole, pasoše, većinu dokumenata koje izdaje resor zadužen za unutrašnje poslove. Iako radi težak posao, ona ima samo riječi hvale za građane i kaže da razumije njihovu nervozu i nestrpljenje.
– Ovo je težak posao. Ovdje se mora poštovati jedan strog kodeks ponašanja, traži se profesionalnost, stručnost, ljubaznost i moramo biti spremni na sve. Moramo znati preko 10 zakona i više podzakonskih akata. Lično svakoj stranci pristupam sa poštovanjem i uvažavanjem pa je onda i povratni efekat isti – uvjerava Vidićeva za „Dan”.
Ona objašnjava da su ranije postojali posebni šalteri za izdavanje različitih uvjerenja, a da se sada sve završava na jednom šalteru, pa je onda i posao raznolik. Iz minuta u minut se mora prelaziti sa jednog zakona na drugi.
– Mi moramo da znamo sve. Ovo jeste prometno mjesto i čeka se, ali se zaista trudimo da budemo što brži, pri čemu stranka ne smije da trpi štetu. Najveće su gužve pred upis u školu i na fakultete, dok sada imamo najviše zahtjeva za dozvole za držanje oružja pa se i duže čeka. Pojedini se ljute ali većinom su ljudi strpljivi – priča Vidić, dodajući da nikada nije imala problem u radu sa strankama.
Danijelin posao je stalno pod lupom javnosti.
– Ni u jednom trenutku ne smijemo da se opustimo. Mada, kada se zakoni dobro savladaju sve bude lakše – kaže kroz osmijeh Vidićeva.
Njena koleginica Indira Čirgić kaže da je njihov glavni cilj da se svakoj stranci maksimalno pomogne u skladu sa zakonom. Indira poručuje da su radnici na šalteru MUP-a uvijek spremi da pomognu svakom građaninu.
– Svi smo obrazovani, imamo visoku stručnu spremu, kao i veliko znanje kada su u pitanju zakoni i podzakonska akta. Tu smo da radimo, da završavamo posao u što kraćem roku, jer su građani došli da završe svoj posao. Nastojimo da svima pomognemo i teško se može desiti da neko dođe kod nas a da ne završi ono zbog čega je tu ili barem dobije objašnjenje kako da ostvari neko pravo na drugom mjestu – ističe Čirgić.
Na šalterima u „Limenci”, kako dodaje, dnevno obradi oko 400 predmeta.
– Na šalteru radim od 2008. godine i susretala sam se sa raznim ljudima, ali nijesam imala problema u radu s njima. Desi se da je neko nervozan pa burnije reaguje, ali sve se brzo smiri jer zaista imamo dosta strpljenja. Ono što želim da građani znaju je to da smo mi tu zbog njih i da se teško može desiti da dođu kod nas, a da ne završe ono zbog čega su tu. Istina je da ima dosta stresa, ali lijep je osjećaj kada pomognete nekom u ostvarivanju prava. Na kraju, i mi nekad budemo sa druge strane šaltera, tako da se treba ophoditi prema drugima onako kako bismo mi željeli da se ophode prema nama. Shvatamo da je ovdje neko došao da ostvari neko pravo koje mu pripada i nastojimo samo da mu olakšamo – zaključuje Čirgić.
Radnica Pošte Crne Gore Berina Korać za šalterom je provela 20 godina i kaže da voli svoj posao. Korać je radila u nekoliko podgoričkih pošta i tako upoznala na stotine građana, pošto je dnevno radila i sa preko 200 stranaka.
– Ako su gužve desi se da su ljudi malo nervozniji nego inače. Ipak, dosta brzo se i smire jer vide da brže ne može. Penzioneri su najstrpljivije stranke. Oni se ne bune kada treba malo da sačekaju. Mi u Pošti imamo pravila na koja moramo da pazimo, jer radimo i sa novcem, oprez je neophodan jer sve u cent mora da se poklopi. Kada stranka završi kod nas, mi sve to moramo da zavedemo, da sve bude pod konac jer ako nije tako nastaju problemi. Znači moj posao sa strankom nije završen onog trenutka kada ona ode. Uvijek tu mora nešto da se posloži – objašnjava Korać.
Iako joj se radno vrijeme završava u 15 časova, Berina Korać skoro nikada ne izađe iz pošte prije četiri.
– Kada sve završim i predam smjenu moram da prođem kroz svaki predmet koji sam imala da provjerim da li je sve u redu. Ukoliko nije, mora da se ispravi. Zaista se rijetko kada desi da se nešto ne poklapa, a kada se desi odmah se reaguje i sanira – ističe Korać.
Ona nikada nije imala probleme sa strankama u smislu da je kritikuju ili prave probleme.
– Dešava se da se ljudi međusobno prepiru u redu, i tada morate da reagujete i zamolite za strpljenje. Dosta ljudi znam, ali i prema svima imam isti odnos. Svakom ljubazno poželim dobar dan. Ljudi na ljubaznost reaguju ljubazno ma koliko prije toga bili nervozni – priča naša sagovornica.
Ona objašnjava da kada radite na šalteru morate biti pravnik, psiholog i pedagog.
– Kroz ovaj posao naučite kako ljudi funkcionišu. Tako da često i kada neko tek uđe znamo da li je nervozan ili ne. Mi smo ti koji nastoje da uvijek „spuste loptu” , jer ipak tada nama bude lakše – zaključuje Korać.M.S.
Ne dolaze što žele, nego što moraju
Medicinska sestra Sunčica Sinanović u zdravstvu je već 30 godina, a od toga 26 na odjeljenju hirurgije u ambulanti u Kliničkom centru Crne Gore (KCCG). Kod nje se zakazuju pregledi i kontrole, i prosječno je dnevno kontaktira najmanje 200 ljudi.
– I poslednjeg pacijenta dočekam sa istim strpljenjem, kao i prvog. Znam da se ljudi koji rade u ambulanti često komentarišu, ali ja se zaista mogu pohvaliti da sam uvijek imala lijep odnos sa pacijentima. Budu ljudi nervozni ali ljubaznom i lijepom riječju nema te stvari koja se ne može riješiti. Znam da ovdje niko ne dolazi zato što želi, nego zato što mora pa se trudim da im olakšam koliko mogu – uvjerava Sinanović.
Za posao koji Sunčica radi treba mnogo strpljenja.
– Za ove tri decenije sam imala mnogo finih situacija na poslu, i imam ih svaki dan. Doktori liječe terapijom, a mi smo tu da pacijentima malo olakšamo muku finim dočekom i riječju. Mi smo prvi na liniji fronta kada je dolazak pacijenta u pitanju. Meni nijesu nikada napadali verbalno. Desi se da ljudi koji su jako bolesni budu mnogo strpljiviji nego mladi ili oni koji i nemaju neki veliki problem. Valjda stariji imaju više iskustva, a i manje žure od mladih – primjećuje Sunčica, dodajući da ne bi voljela da njeno dijete radi isti posao.